コールセンターにおける外国人対応の課題｜言語が通じない問題を解決する方法とは

コールセンターやカスタマーサポートの外国人対応ニーズが高まっている背景

グローバル化の進展や訪日外国人の増加など様々な要因により、コールセンターやカスタマーサポートにおける問い合わせが増えてきています。

外国人に限らず、問い合わせ対応は企業にとって重要な業務です。適切な対応は顧客満足度の向上につながり、企業のブランドイメージや信頼性を高める効果があります。

一方で、不適切な対応は顧客離れを招き、企業の評判を損なう可能性があります。とくに外国人対応では、言語や文化の違いによる誤解や行き違いのリスクが高まるため、事前の対策が必要です。

外国人からの問い合わせ対応で直面する3つの課題

訪日外国人や在留外国人の増加に伴い、コールセンターやカスタマーサポートでの外国人対応が課題となっています。主な課題は以下の3つです。

それぞれ詳しく見ていきます。

①話が通じない

外国人対応で最も大きな課題となるのが、言葉が通じないことです。言語の違いにより、顧客とオペレーター間のコミュニケーションがスムーズに進まず、お互いの意図が正確に伝わらないケースはあるでしょう。

説明や確認作業に時間がかかると顧客の不満につながり、顧客満足度を下げる要因となってしまいます。

②対応時間が長くなり、業務効率が下がる

外国人対応に慣れていないと、一件あたりの対応時間が通常より長くなり、全体的な業務効率が下がってしまいます。

これは慣れていない言語ゆえ、複雑な説明や繰り返しの確認が多くなるためです。その結果、他の顧客の待ち時間が増え、コールセンター全体の生産性が低下してしまいます。

③スタッフの負担が大きくなり、離職につながる

外国人対応によってコールセンタースタッフの負担が大きくなることも大きな課題です。言語の壁や文化の違いに対応するためには、普段以上の集中力と労力が必要です。

また、意思疎通の難しさからくるストレスや、長時間対応による疲労も蓄積しやすくなります。こうした状況が続くと、スタッフの満足度が低下し、離職につながりかねません。

コールセンター・カスタマーサポートの外国人対応を円滑に進める方法

ここでは、コールセンターやカスタマーサポートでの外国人対応を円滑に進めるための方法を紹介します。主な方法は以下の4つです。

それぞれ詳しく紹介します。

①チャットボットを導入する

AI搭載のチャットボットを導入することで、24時間体制で問い合わせに対応可能です。よくある質問や簡単な案内であれば、人手を介さずに解決できるため、業務効率の向上にもつながるでしょう。

②外国語が話せる従業員を雇う

多言語対応が可能な従業員を直接雇用することで、より細やかな外国人対応が可能になります。言語だけでなく、その国の文化や習慣を理解している従業員であれば、より適切なコミュニケーションを取れるでしょう。

ただし、人材の確保や育成にはコストと時間がかかるため、対応言語や必要な人数を慎重に検討する必要があります。

③外部の翻訳サービスを利用する

機械翻訳や翻訳会社のサービスを活用することで、多言語対応の幅を広げられます。従業員を雇う必要がないため、採用や育成のコストがかかりません。

一方で、利用するサービスによって対応できる専門分野や言語が限られる場合があります。また、機械翻訳では文脈や微妙なニュアンスを正確に伝えられない点には注意が必要です。

④外部の多言語対応のコールセンターに顧客対応を依頼する

専門の多言語対応コールセンターに業務を委託するのも一つの方法です。多言語対応のノウハウと経験豊富なスタッフを擁しているため、スムーズな対応が期待できます。

外部の多言語コールセンター・カスタマーサポートに顧客対応を依頼する際の注意点

外部の多言語コールセンター・カスタマーサポートへの依頼は外国人対応が省けるメリットがありますが、注意点もあります。ここでは、主な注意点を見ていきましょう。

利用頻度によってコスパが悪い場合がある

外部の多言語コールセンターを利用する際、コスト面での注意が必要です。利用頻度が低いと、費用対効果が悪くなる可能性があります。これは、コールセンタースタッフを常駐させており、待機コストが発生するためです。

また、対応言語を一つ追加したり、対応時間を少し延長したりするだけで、追加料金がかかるのが一般的です。

顧客対応の管理が難しい

外部に委託すると、外国人顧客の属性や状況を把握しづらくなります。直接対応していないため、顧客の声や反応をリアルタイムで感じ取ることが難しいのです。

また、自社のサービスや商品に関する深い知識が必要な場合、外部スタッフでは十分な対応ができないこともあります。

情報セキュリティリスクが増える

顧客情報や企業機密を外部と共有することで、情報漏洩のリスクが高まります。リスクを抑えるためには、委託先の情報セキュリティ体制を十分に確認しましょう。

また、共有する情報の範囲を必要最小限に抑え、定期的に委託先の管理状況をチェックする必要があります。

「Oyraa」なら優秀な通訳者を加えて通話ができる！

コールセンターやカスタマーサポートでの外国人対応は、言語の壁や文化の違いから難しさを感じることが多いでしょう。外部の多言語コールセンターを利用する方法もありますが、コスト面や柔軟性の面で課題があることも事実です。

そこでおすすめなのが、「Oyraa」を活用する方法です。Oyraaとは、アプリを通じて優秀な通訳者と即時に接続できるサービスであり、通訳者をはさんで、3社間での通話ができます。

Oyraaは、既存のコールセンターシステムと連携させることができ、以下のような流れで外国人対応を実現します。

この仕組みにより、既存のオペレーションを大きく変更することなく、外国人顧客から入電したときだけ多言語対応させることができます。コールセンターを最も効率的に多言語対応させるソリューションといえます。

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