コールセンターの英語対応 | マニュアルや例文フレーズを紹介

コールセンターにおける英語対応の重要性が高まっている

グローバル化の波が加速する中、コールセンターにおける英語対応の重要性が急速に高まっています。

海外からの観光客増加によるインバウンド需要の拡大や、日本企業の海外進出の活発化により、英語でのコミュニケーション能力が企業の競争力を左右する重要な要素となっているためです。

しかし、多くの企業にとって、英語に堪能なスタッフの確保や育成は容易ではありません。そのため、通訳サービスの導入やAI技術の活用など、様々な方法で英語対応力の向上に取り組んでいます。

コールセンター・カスタマーサポートの英語対応における課題

ここでは、コールセンター・カスタマーサポートの英語対応における課題を紹介します。

英語を話せるオペレーターが不足している

多くのコールセンターでは、英語に堪能なオペレーターの確保が難しく、既存のオペレーターの英語スキル不足が大きな課題となっています。

ビジネスのグローバル化が進むにつれて、英語を話せる人材を求める企業は増えてきています。

しかし、世界的に見ても英語力が低いとされる日本で、英語を話せる人材を探すのは簡単なことではありません。特に、英語力とカスタマーサポートのスキルを両立できる人材は限られています。

また、英語が聞き取れない、話せない既存のオペレーターにとって、リアルタイムでのやり取りは難しく、ミスコミュニケーションにつながる可能性があります。

専門用語や業界特有の英語表現が分からない

日常英会話ができるオペレーターでも、各業界特有の専門用語や表現に対応できないケースが見られます。例えば、ITサポートでの技術用語や金融業界の専門的な表現など、一般的な英語力だけでは対応しきれない場面があります。

当然のように投げかけられる専門用語や業界特有の英語表現がわからず、会話に戸惑ってしまうこともあるでしょう。顧客の問い合わせに適切に対応できず、サービス品質の低下につながってしまいます。

文化的な違いで齟齬が起きる

言語の違いだけでなく、文化的な背景の違いによっても誤解や齟齬が生じることもあります。

例えば、日本人の曖昧な表現を使ったり、結論を先に言わなかったりする話し方は、英語圏の顧客には伝わりにくく、ストレスを感じさせてしまうかもしれません。

このように、英語圏との違いを理解したうえで、コミュニケーションを取る難しさがあるのです。

コールセンター・カスタマーサポートの英語対応マニュアル

ここでは、コールセンター・カスタマーサポートの英語対応ポイントを押さえておきましょう。

英語対応の例文フレーズ集を用意しておく

よく使う例文やフレーズをあらかじめ準備しておくことで、ある程度の英語対応はできるようになります。挨拶や謝罪、質問、クッション言葉など、基本的なやりとりに使えるフレーズを用意しておきましょう。

また、業界特有の専門用語や表現も含めた例文集を作成することで、より的確な対応ができるようになります。また、分からないフレーズに遭遇したら、その都度フレーズ集をアップデートしましょう。

落ち着いてはっきりと話す

英語での対応に不安を感じても、落ち着いてはっきりと話すことが重要です。英語に自信がないからといって早口になったり、声が小さくなったりすると、余計相手に伝わりにくくなってしまいます。ゆっくりと、明瞭な発音を心がけましょう。

日本語の慣用表現をそのまま訳さない

日本語特有の慣用表現や曖昧な言い回しを、そのまま英語に訳すのは避けましょう。例えば、「お世話になっております」や「よろしくお願いいたします」といった日本語表現は、直訳すると意味が通じないことがあります。

代わりに、状況に応じた英語表現を使うことが大切です。文化的な違いを意識し、相手に伝わりやすい表現を選ぶよう心がけましょう。

カジュアルな英語は避ける

ビジネスの場面では、カジュアルすぎる英語表現は避けるべきです。例えば、以下のような表現は控えるようにしましょう。

【例文】コールセンター・カスタマーサポートにおける英語フレーズ

コールセンター・カスタマーサポートでの英語対応に役立つフレーズを場面ごとに紹介します。これらの例文を参考に、準備を整えていきましょう。

電話に出るときの英語フレーズ

電話に出るときは、会社名と自分の名前を明確に伝え、相手の情報を丁寧に確認しましょう。

Thank you for calling. Oyraa Corporation,Taro Sato speaking.

（お電話ありがとうございます。株式会社Oyraaの佐藤太郎です。）

May I ask who’s calling, please?

（どちら様でしょうか？）

May I ask/have your name, please? 

（お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？）

How do you spell your name?

（お名前のつづりを教えていただけますか？）

顧客の問い合わせ内容を聞くときの英語フレーズ

顧客の問い合わせ内容を正確に理解することは、適切な対応をする上で非常に重要です。以下のフレーズを使って問い合わせ内容を確認しましょう。

How may I help you?

（どのようなご用件でしょうか？）

Could you say that again?

（もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？）

Could you please speak more slowly?

（もう少しゆっくり話してもらえませんか？）

担当者に取り次ぐ場合の英語フレーズ

担当者に取り次ぐ際は、いきなり保留にするのではなく、顧客に状況を説明してからつなぐようにします。以下のようなフレーズを使って丁寧に対応しましょう。

I will transfer to an English speaker.

（英語が話せる人に変わります。）

I’ll put you through to the person in charge.

（担当の者にお繋ぎします。）

Could you hold for a moment please?

（少々お待ちいただけますでしょうか。）

電話を切るときの英語フレーズ

主要な用件が終わっても気を抜かず、最後まで丁寧な対応を心がけましょう。

Thank you for calling. Is there anything else?

（お電話ありがとうございました。他にご用件はございますか？）

Have a nice day. Bye.

（良い1日を。失礼します。）

通訳アプリ「Oyraa」を活用した最小コストで実現できる英語対応の取り組み

Oyraaは、既存のコールセンターシステムと連携させることができ、以下のような流れで、英語対応をリアルタイムでサポートします。外国人からの入電があったときのみコストが発生する仕組みであるため、最小コストでの英語対応が可能です。具体的な流れは以下のとおりです。

現在、121の専門分野に対応する通訳者が在籍しており、業界特有の用語や表現も正確に通訳できます。英語以外にも全153言語に対応しており、グローバルなサポートが可能です。

さらに、外国人顧客に通訳コストを転嫁することもできます。具体的な流れは以下のとおりです。

この仕組みにより、貴社のコスト負担なしで、外国人顧客の問い合わせ対応ができるようになります。また、貴社から電話をかけなおす必要がある場合にも、三者間通話機能で通訳者入りの電話ができるため、安心して対応できます。

コールセンターやカスタマーサポートの英語対応に備えましょう

コールセンターやカスタマーサポートでの英語対応は、企業の成長に欠かせない要素となっています。本記事で紹介した方法を参考に、自社に合ったマニュアルを作成したり、例文フレーズを活用したりして英語対応力を高めていきましょう。

コールセンターの英語対応に不安がある企業様は、ぜひOyraaをご活用ください。リアルタイムですぐにつながるため、コールセンターやカスタマーサポートでの英語対応をスムーズに行うことができます。